Mme Marianne Steiner-Gygli, vous dirigez à Aarau le service spécialisé de prévention des toxicomanies du canton d’Argovie. Quelle est l’importance du développement de la qualité pour vous-même et pour votre service ?
Depuis 2008, nous travaillons avec le modèle EFQM. Ce modèle considère le développement de la qualité comme une interaction entre les personnes, les processus et les résultats; les personnes travaillent avec un cadre de déroulement des activités et obtiennent des résultats pour d’autres personnes !
Pour le service de prévention des toxicomanies du canton d’Argovie, le développement de la qualité est un thème très important. Il est présent dans tous nos domaines d’activité et entraîne des feedbacks très motivants de la part de nos clientes et clients. Dans notre travail quotidien, c’est un thème permanent donnant lieu à des discussions très animées.
Que faites-vous concrètement pour assurer et pour développer la qualité de vos projets ? Quel est le rôle que joue quint-essenz dans ce contexte ?
Nous travaillons dans tous les domaines avec des objectifs évaluables et pertinents qui sont intéressants et stimulants pour nous, les collaboratrices et les collaborateurs de ce service, et qui constituent les défis que nous devons relever. Nous fixons des objectifs annuels pour le service, pour ses différents champs d’activités, pour les projets, les groupes cibles et des objectifs individuels pour les collaboratrices et les collaborateurs.
Ces objectifs et les processus qui permettent de les concrétiser sont orientés sur les résultats essentiels que nous visons, c’est-à-dire de donner à nos clientes et à nos clients des pistes et des informations pour qu’ils puissent agir et de mettre en route des processus de prévention à long terme dans des organisations et des collectivités publiques.
Mes instruments de conduite (réunions, gestion du savoir, formation continue, entretiens d’évaluation, etc.) sont conçus de sorte à ce que la question des résultats essentiels soit toujours présente. Dans notre service, la qualité est un thème quotidien, une évidence.
Dans ce contexte, la gestion du savoir joue un rôle important. Même s’il est bien documenté, le savoir est une forme de collaboration et de feedback, un courant, un échange, une mise en liaison de nos pensées et de nos réflexions individuelles, ce qui permet d’assurer et de développer la qualité.
Nous avons, à l’interne, développé nos propres outils pour les projets en nous inspirant de quint-essenz. Ils sont utilisés dans le cadre du processus « Projets ». Pour nous, l’outil de gestion de projet de quint-essenz est un peu trop dense et il faut beaucoup de temps pour en étudier tous les éléments. Il faut aussi beaucoup de temps pour en adapter à nos besoins les modèles et les documents qu’il met à disposition. Toutes nos offres se fondent cependant sur des concepts et des processus définis par quint-essenz. Nous avons de fait intégré quint-essenz au modèle EFQM et l’avons coordonné avec ce système.
Quels sont les atouts des efforts entrepris pour le développement de la qualité ? En quoi sont-ils utiles pour votre organisation et pour vos projets ?
Le développement de la qualité est un défi qui nous stimule. C’est un processus dynamique qui débouche sur des réflexions et des options de solutions intéressantes, ce qui est motivant et nous fait avancer. Au quotidien, nous gérons ce processus de sorte à ce qu’il facilite notre travail, même s’il s’avère parfois laborieux. Le fait d’axer notre travail sur les résultats essentiels oriente nos activités de manière très claire. Ce qui n’est pas utile pour ces résultats n’a pas de sens. Les efforts – et au début ils étaient de taille – sont « payants » lorsque la qualité devient un élément constitutif des activités au quotidien, accompagné d’un approfondissement ciblé de certains aspects.
Que recommanderiez-vous à d’autres responsables de services et d’organisations de prévention et de promotion de la santé concernant le développement de la qualité ?
Le développement de la qualité doit être établi et mis en pratique de sorte à ce que l’équipe s’y consacre volontiers. Les instruments de gestion de la qualité doivent être aussi explicites et aussi applicables que possible. Le plus important, à mon avis, est que la qualité devienne un thème présent au quotidien, un élément qui aiguillonne l’ambition, un sujet de discussions et de controverses, un garant de satisfaction et de fierté au niveau de ses propres activités et du travail d’une équipe.
